【案情簡介】
某物業(yè)公司受開發(fā)商委托,，自2015年6月30日起為蘇州工業(yè)園區(qū)某小區(qū)提供前期物業(yè)服務(wù),。某幢某室業(yè)主孫某自2018年10月開始未繳納物業(yè)費(fèi),，物業(yè)公司依據(jù)雙方簽訂的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議,，要求業(yè)主張某立即支付2018年10月1日至2021年6月30日的物業(yè)服務(wù)費(fèi)8702.1元以及由此產(chǎn)生的滯納金17092.2元,，兩項(xiàng)合計(jì)25794.3元,。業(yè)主孫某以自己曾在樓道大廳被滑倒、其房屋外墻瓷磚長時(shí)間脫落一直無人處理等問題為由拖欠物業(yè)費(fèi),。雙方因此產(chǎn)生糾紛,，物業(yè)公司至蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。
【調(diào)解過程】
蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在受理此糾紛后,，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員組織雙方當(dāng)事人到場調(diào)解,。業(yè)主孫某辯稱：1、2018年初夏的一個(gè)陰雨天早晨,，孫某出門上班,，在經(jīng)過一樓大廳時(shí)因地面濕滑不慎被滑倒,。孫某認(rèn)為梅雨季節(jié)本就空氣潮濕,又是下雨天，保潔人員不應(yīng)當(dāng)還用濕拖巴拖地,，且未放置安全警示牌,，致使其被滑倒，業(yè)主孫某要求物業(yè)公司就此事給予說法,；2,、2020年3月家中房屋外墻瓷磚脫落，向物業(yè)公司報(bào)修后至今未得到解決,。孫某認(rèn)為是因?yàn)樽约簺]有交納物業(yè)服務(wù)費(fèi),，物業(yè)公司故意拖延不處理。此種行為是典型的物業(yè)服務(wù)不作為,，要求物業(yè)服務(wù)費(fèi)打折,。
調(diào)解員在充分聽取雙方當(dāng)事人的意見后，總結(jié)出本次糾紛主要存在3個(gè)爭議焦點(diǎn)：1.業(yè)主在樓道大廳滑倒,，物業(yè)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,？2.業(yè)主家房屋外墻瓷磚脫落，報(bào)修后物業(yè)公司未及時(shí)處理,，是否應(yīng)當(dāng)減少收取物業(yè)服務(wù)費(fèi),？3.物業(yè)公司收取滯納金17092.2元是否合理？
調(diào)解員的說法：1.關(guān)于業(yè)主在樓道大廳滑倒,，物業(yè)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的問題,。調(diào)解員認(rèn)為，物業(yè)公司在履行小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)職責(zé)時(shí),，對(duì)屬于其管理,、維護(hù)、保潔等公共區(qū)域負(fù)有一定的安全保障義務(wù),。本案中,，保潔員拖地造成地面濕滑，未能及時(shí)采取干燥措施,，也未設(shè)立明顯的警示標(biāo)志,，從這一點(diǎn)看，物業(yè)公司確實(shí)未能盡到合理的安全保障義務(wù),。所幸業(yè)主滑倒并未造成損傷,，否則物業(yè)公司將承擔(dān)與其過錯(cuò)相應(yīng)的責(zé)任。調(diào)解員提醒物業(yè)公司,，對(duì)影響到業(yè)主人身安全問題務(wù)必引起足夠重視,，并對(duì)全體員工加強(qiáng)培訓(xùn)，避免此類問題再次發(fā)生,。同時(shí),，對(duì)于業(yè)主被滑倒一事,，希望物業(yè)公司站在業(yè)主的角度進(jìn)行換位思考，體會(huì)業(yè)主的心情,給業(yè)主送上暖心慰問,，以體現(xiàn)物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的人文關(guān)懷,。
2.關(guān)于業(yè)主家房屋外墻瓷磚脫落，報(bào)修后物業(yè)公司未及時(shí)處理,，是否應(yīng)當(dāng)減少收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問題。調(diào)解員認(rèn)為,，依據(jù)雙方簽訂的《蘇州市前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》條款約定,，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)包括但不限于樓蓋,、屋頂,、外墻面、承重結(jié)構(gòu),、樓梯間,、走廊通道、門廳等房屋建筑共用部位的維修,、養(yǎng)護(hù)和管理（保修,、大修、更新,、改造,、業(yè)主室內(nèi)設(shè)施等非日常維護(hù)除外），房屋外墻瓷磚脫落應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)范疇,。物業(yè)公司聲稱疫情期間,，供貨廠家未復(fù)工，較難找到與原來規(guī)格一致的瓷磚,，以及瓷磚脫落位置涉及房屋樓層較高,，需由高空作業(yè)資質(zhì)的人員處理等理由，但事發(fā)至今已有一年多時(shí)間,，物業(yè)公司至今仍未對(duì)瓷磚脫落一事進(jìn)行有效處理,，確實(shí)存在問題。但此種情況屬于物業(yè)服務(wù)瑕疵,，且未給業(yè)主孫某造成實(shí)際損失,，結(jié)合法院類似判例，業(yè)主要求物業(yè)公司減免物業(yè)費(fèi)的主張通常不會(huì)得到支持,。
3.關(guān)于滯納金17092.2元,，調(diào)解員認(rèn)為，物業(yè)公司主張的金額過高,。目前,，蘇州地區(qū)人民法院通常至多支持拖欠物業(yè)費(fèi)金額的1.3倍銀行同期同類貸款利率,，建議雙方在此基礎(chǔ)上友好協(xié)商。
在調(diào)解過程中,，調(diào)解員本著“依法調(diào)解,，以德協(xié)商”的宗旨，通過“面對(duì)面”,、“背靠背”,、“背面結(jié)合”等多種方式，對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行依法疏導(dǎo),，以理說服,。一方面，認(rèn)真傾聽業(yè)主宣泄心中不滿,，對(duì)于業(yè)主清晨出門上班途中摔倒,，衣服被弄臟的凹糟心情表示理解；另一方面,，提醒物業(yè)公司需提升服務(wù)水平,，體現(xiàn)“以人為本、業(yè)主至上” 的服務(wù)理念,，最大程度保障業(yè)主的權(quán)益,，提高業(yè)主滿意度。建議其在滯納金問題上作出相應(yīng)調(diào)整,。通過電話多次溝通,，現(xiàn)場2次調(diào)解，業(yè)主孫某和物業(yè)公司終于達(dá)成了一致,。
【調(diào)解結(jié)果】
業(yè)主孫某向物業(yè)公司當(dāng)場支付2018年10月1日至2021年6月30日的物業(yè)費(fèi)8702.1元,，物業(yè)公司同意放棄滯納金17092.2元，雙方就2021年6月30日之前的物業(yè)服務(wù)費(fèi)再無其它糾葛,。
【案例點(diǎn)評(píng)】
近年來,，隨著業(yè)主法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)競爭愈發(fā)激烈,，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾糾紛也日益增多,。人民調(diào)解工作旨在化解矛盾糾紛，保障各方當(dāng)事人合法權(quán)益,，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,。本案主要圍繞業(yè)主在小區(qū)滑倒、房屋外墻瓷磚脫落,、滯納金收取是否合理三個(gè)爭議焦點(diǎn)展開調(diào)解,。在調(diào)解過程中調(diào)解員秉承“依法調(diào)解、以德協(xié)商”的理念,，充分聽取雙方當(dāng)事人的意見,，依據(jù)法律規(guī)定,，從中進(jìn)行調(diào)和。調(diào)解過程中也出現(xiàn)了業(yè)主情緒激動(dòng),、雙方言辭激烈的情況,，調(diào)解員依據(jù)形勢適時(shí)采用“面對(duì)面”、“背靠背”,、“多種形式反復(fù)多次調(diào)解”等手法,，向雙方當(dāng)事人結(jié)合法院判例，以及相關(guān)法律知識(shí)進(jìn)行分析,，耐心勸導(dǎo),，最終使矛盾得以順利化解。
