【案情簡(jiǎn)介】
2022年9月7日,，馬某某將3件衣服（2件羽絨服,、1件大衣）交于蘇州某洗衣公司（以下簡(jiǎn)稱“某洗衣公司”）進(jìn)行干洗,，清洗后馬某某發(fā)現(xiàn)其中2件羽絨服均未清洗干凈,，衣服上面仍有殘留污漬,，其中一件品牌為“杰克某斯”的羽絨服甚至在干洗后出現(xiàn)了嚴(yán)重的劃痕，馬某某與某洗衣公司客服溝通無(wú)果,，遂多次向12345投訴以反映該情況,，但均未能得到有效解決，因此,，馬某某申請(qǐng)?jiān)?/span>蘇州工業(yè)園區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)駐園區(qū)法院人民調(diào)解工作室對(duì)此案進(jìn)行調(diào)解,。
【調(diào)解過程】
蘇州工業(yè)園區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)駐園區(qū)法院人民調(diào)解工作室受理該調(diào)解申請(qǐng)后，人民調(diào)解員隨即通過電話先行與馬某某取得聯(lián)系,。經(jīng)了解,，馬某某先在網(wǎng)上購(gòu)買了價(jià)值59.9元的洗衣券,，之后便使用該洗衣券將3件衣服交于某洗衣公司進(jìn)行清洗。兩周后,，該洗衣公司將清洗完畢的衣服郵寄給馬某某,，馬某某收到衣服后發(fā)現(xiàn)有2件衣服沒有清洗干凈，其中還有1件洗壞了（有嚴(yán)重的劃痕）導(dǎo)致無(wú)法穿著,，遂立即聯(lián)系洗衣公司客服人員進(jìn)行溝通,，洗衣公司客服人員表示對(duì)于未清洗干凈的衣服可以免費(fèi)重洗，但是并不認(rèn)可馬某某關(guān)于衣服洗壞了的說法,。調(diào)解員在向馬某某了解到相關(guān)情況后,，立即與某洗衣公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系進(jìn)行情況核實(shí)。調(diào)解員從某洗衣公司負(fù)責(zé)人處了解到,，該洗衣公司對(duì)于沒有清洗干凈的衣服,，是可以免費(fèi)重洗或者退還相應(yīng)的洗衣費(fèi)用，但是對(duì)于馬某某所稱關(guān)于“損壞的”杰克某斯羽絨服,，洗衣公司表示衣服上的劃痕可以通過上蠟或打磨等技術(shù)手段進(jìn)行修復(fù),，不會(huì)影響穿著。
2022年10月10日,，經(jīng)過雙方當(dāng)事人同意,，調(diào)解員安排了馬某某與某洗衣公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行線上調(diào)解。調(diào)解過程中雙方就“損壞的”杰克某斯羽絨服的賠償問題展開了激烈的爭(zhēng)辯,。經(jīng)核實(shí),，馬某某的杰克某斯牌羽絨服購(gòu)于2019年1月，標(biāo)價(jià)1500元,，洗衣公司經(jīng)營(yíng)者認(rèn)可該衣物因清洗至損的事實(shí),，并提出可以賠償100元，馬某某表示該羽絨服劃痕嚴(yán)重已經(jīng)喪失了穿著價(jià)值,，要求洗衣公司賠償一件新的或者一次性賠償800元,。洗衣公司經(jīng)營(yíng)者態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕接受馬某某的賠償要求,。調(diào)解員在線聽取雙方陳述后,，歸納出雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)為：1.杰克某斯羽絨服的處理方式；2.賠償金額,。
第一,，關(guān)于杰克某斯羽絨服的處理方式。調(diào)解員認(rèn)為,，結(jié)合案涉衣服的具體情況來(lái)看,，衣服系其黑色表面上有劃痕并非破損，可先通過上蠟或其他專業(yè)修復(fù)方式,，先由洗衣公司進(jìn)行修復(fù),，如修復(fù)效果未能達(dá)到理想情況的，馬某某可適當(dāng)變更穿著場(chǎng)景或者減少穿著次數(shù),。雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員的建議均表示認(rèn)可,，并約定本案調(diào)解結(jié)束后，由某洗衣公司先行嘗試修復(fù),。
第二,，關(guān)于賠償金額問題。調(diào)解員耐心告知雙方,，《江蘇省洗染行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》規(guī)定的第十一條第一項(xiàng)“由于經(jīng)營(yíng)者原因,，造成衣物損壞、遺失及其他事故,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者提供的有效購(gòu)物發(fā)票或雙方的約定進(jìn)行協(xié)商解決,，具體賠償方法如下：1、衣物局部有問題,，不影響正常穿著,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以修補(bǔ)為主，并給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”,。由于馬某某與某洗衣公司在交付洗衣前未約定好衣物價(jià)值,，現(xiàn)雙方就衣物價(jià)值產(chǎn)生爭(zhēng)議的，調(diào)解員建議可依照衣物25%年折舊率進(jìn)行計(jì)算其現(xiàn)有價(jià)值,，且最低不應(yīng)低于原價(jià)值的30%,。同時(shí)，調(diào)解員通過淘寶平臺(tái)了解到杰克某斯2019年款的全新羽絨服售價(jià)目前為500元左右,。結(jié)合案涉衣服情況,，經(jīng)過調(diào)解員的釋法明理，某洗衣公司負(fù)責(zé)人就自身的服務(wù)態(tài)度問題向馬某某道歉,，最終雙方一致同意由洗衣公司賠償馬某某衣物損失200元,，同時(shí)退還馬某某支付的59.9元洗衣費(fèi)用。
【調(diào)解結(jié)果】
經(jīng)過協(xié)商,，最終達(dá)成一致意見,，一、某洗衣公司于2022年10月10日前支付馬某某259.9元（已履行）,；二,、上述協(xié)議達(dá)成后，雙方就本案再無(wú)糾葛,。雙方簽訂調(diào)解協(xié)議后,，在法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。調(diào)解成功后,，人民調(diào)解員對(duì)馬某某進(jìn)行電話回訪,，馬某某表示衣服已經(jīng)由洗衣公司基本修復(fù)完好可以繼續(xù)穿著,，對(duì)調(diào)解過程和結(jié)果表示滿意。
【案例點(diǎn)評(píng)】
近年來(lái),，隨著生活水平的不斷提高,，許多市民為方便生活，往往會(huì)將各種類型的衣物都送至干洗店清洗,。干洗店的衣物干洗服務(wù)在為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí),，發(fā)生于干洗店中的各種消費(fèi)糾紛卻在不斷增多。例如,，消費(fèi)者穿上干洗后的衣服后出現(xiàn)皮膚過敏問題,；被干洗的衣服出現(xiàn)退色、變形等問題,；甚至放置于干洗店待洗的衣物在店中遺失……
根據(jù)專家分析,，目前干洗糾紛的增多，主要原因是從事經(jīng)營(yíng)洗滌服務(wù)行業(yè)的商家發(fā)展存在不平衡,、規(guī)模大小不一,、以及從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊等問題所致。此外,，存在于社區(qū)及城郊接合部的小街里弄中,，有部分經(jīng)營(yíng)洗滌服務(wù)的小店店面經(jīng)營(yíng)狀態(tài)極不穩(wěn)定，衣物洗滌質(zhì)量很難保證,，這也是致使洗滌服務(wù)行業(yè)消費(fèi)糾紛不斷的重要因素之一,。
對(duì)此，有關(guān)部門和專家建議廣大市民,，在衣物送洗之前最好認(rèn)真閱讀衣服上標(biāo)明的洗滌注意事項(xiàng),，避免因某些化學(xué)物品的使用或洗滌不當(dāng)而造成不必要的損失；其次,，應(yīng)選擇正規(guī)的,、有信譽(yù)的洗衣店，切忌因貪圖一時(shí)便宜而去一些非正規(guī)的街頭小店,；進(jìn)入干洗店后一定要查看店面是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照,，這樣即使日后出現(xiàn)問題糾紛，也可以依法維權(quán),；衣物從干洗店取回后,，不應(yīng)立即穿上，而是應(yīng)該將衣物外部的塑料套去掉,，晾置于通風(fēng)處,，讓衣物上的洗滌溶劑自然揮發(fā)，待衣物沒有異味時(shí)，再存放入衣柜或穿著,；一旦發(fā)生洗燙質(zhì)量問題應(yīng)主動(dòng)和干洗店店主協(xié)商,，協(xié)商未果的需及時(shí)向消協(xié)等有關(guān)部門反映，以維護(hù)自身的合法權(quán)益,。
