國家工商行政管理總局令
第73號
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》已經(jīng)中華人民共和國國家工商行政管理總局局務(wù)會審議通過，現(xiàn)予公布,，自2015年3月15日起施行,。
局長 張茅
2015年1月5日
侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法
第一條 為依法制止侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),，制定本辦法,。
第二條 工商行政管理部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定,，保護(hù)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買,、使用商品或者接受服務(wù)的權(quán)益，對經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)施行政處罰,。
第三條 工商行政管理部門依法對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為實(shí)施行政處罰,，應(yīng)當(dāng)依照公正,、公開、及時的原則,，堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合,，綜合運(yùn)用建議、約談,、示范等方式實(shí)施行政指導(dǎo),，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者履行法定義務(wù)。
第四條 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)遵循自愿,、平等、公平,、誠實(shí)信用的原則,，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)，不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,。
第五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：
?。ㄒ唬╀N售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求,；
?。ǘ╀N售失效、變質(zhì)的商品,；
?。ㄈ╀N售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名,、廠址,、篡改生產(chǎn)日期的商品；
?。ㄋ模╀N售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品,；
（五）銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán),；
?。╀N售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝,、裝潢的商品,；
（七）在銷售的商品中摻雜,、摻假,，以假充真，以次充好,，以不合格商品冒充合格商品,；
?。ò耍╀N售國家明令淘汰并停止銷售的商品；
?。ň牛┨峁┥唐坊蛘叻?wù)中故意使用不合格的計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度,；
（十）騙取消費(fèi)者價款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù),。
第六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面、準(zhǔn)確,，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：
?。ㄒ唬┎灰哉鎸?shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；
?。ǘ┮蕴摷倩蛘咭苏`解的商品說明,、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù),；
?。ㄈ┳魈摷倩蛘咭苏`解的現(xiàn)場說明和演示；
?。ㄋ模┎捎锰摌?gòu)交易,、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo),；
?。ㄎ澹┮蕴摷俚摹扒鍌}價”、“甩賣價”,、“最低價”,、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務(wù)；
?。┮蕴摷俚摹坝歇勪N售”,、“還本銷售”、“體驗(yàn)銷售”等方式銷售商品或者服務(wù),；
?。ㄆ撸┲e稱正品銷售“處理品”、“殘次品”,、“等外品”等商品,；
（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量,、質(zhì)量,、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；
（九）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者,。
第七條 經(jīng)營者對工商行政管理部門責(zé)令其對提供的缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售或者服務(wù)等措施，不得拒絕或者拖延,。經(jīng)營者未按照責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知,、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延,。
第八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任,，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的,，視為故意拖延或者無理拒絕：
?。ㄒ唬┙?jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨的,；
?。ǘ┳試乙?guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起,，無正當(dāng)理由拒不履行修理,、重作、更換,、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的,。
第九條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視、電話,、郵購等方式銷售商品,，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕,。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的,，視為故意拖延或者無理拒絕：
（一）對于適用無理由退貨的商品,，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù),；
（二）未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨,；
?。ㄈ┮韵M(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨,；
?。ㄋ模┳允盏酵嘶厣唐分掌馃o正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價款。
第十條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示,、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容,。未按約定提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息,、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用,。對退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額,。
經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的合理退款要求,，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起,、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,，視為故意拖延或者無理拒絕。
第十一條 經(jīng)營者收集,、使用消費(fèi)者個人信息,，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng),、必要的原則,，明示收集、使用信息的目的,、方式和范圍,，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者不得有下列行為：
?。ㄒ唬┪唇?jīng)消費(fèi)者同意,，收集、使用消費(fèi)者個人信息,；
?。ǘ┬孤丁⒊鍪刍蛘叻欠ㄏ蛩颂峁┧占南M(fèi)者個人信息；
?。ㄈ┪唇?jīng)消費(fèi)者同意或者請求,，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息,。
前款中的消費(fèi)者個人信息是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)活動中收集的消費(fèi)者姓名,、性別、職業(yè),、出生日期、身份證件號碼,、住址,、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況,、健康狀況,、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識別消費(fèi)者的信息。
第十二條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等的,，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：
?。ㄒ唬┟獬蛘卟糠置獬?jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理,、重作、更換,、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用,、賠償損失等責(zé)任,；
（二）排除或者限制消費(fèi)者提出修理,、更換,、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利,；
?。ㄈ┡懦蛘呦拗葡M(fèi)者依法投訴、舉報,、提起訴訟的權(quán)利,；
（四）強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù),，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；
（五）規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同,，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利,；
（六）規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán),；
?。ㄆ撸┢渌麑οM(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,。
第十三條 從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：
?。ㄒ唬氖聻橄M(fèi)者提供修理、加工,、安裝,、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞,、偷換零部件或材料,，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件,，或者偷工減料,、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的,；
?。ǘ氖路课葑赓U、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙,、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的,。
第十四條 經(jīng)營者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律,、法規(guī)有規(guī)定的,，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十六條予以處罰,。
第十五條 經(jīng)營者違反本辦法第十二條,、第十三條規(guī)定，其他法律,、法規(guī)有規(guī)定的,，依照法律,、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告,，違法所得三倍以下,、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的,，處以一萬元以下的罰款,。
第十六條 經(jīng)營者有本辦法第五條第（一）項(xiàng)至第（六）項(xiàng)規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的,，屬于欺詐行為,。
經(jīng)營者有本辦法第五條第（七）項(xiàng)至第（十）項(xiàng)、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的,，屬于欺詐行為。
第十七條 經(jīng)營者對工商行政管理部門作出的行政處罰決定不服的,，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟,。
第十八條 侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為涉嫌犯罪的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定,，移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任,。
第十九條 工商行政管理部門依照法律法規(guī)及本辦法規(guī)定對經(jīng)營者予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營者的信用檔案,，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布,。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》 的規(guī)定，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布相關(guān)行政處罰信息,。
第二十條 工商行政管理執(zhí)法人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的,，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處分；涉嫌犯罪的,，依法移送司法機(jī)關(guān),。
第二十一條 本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本辦法自2015年3月15日起施行,。1996年3月15日國家工商行政管理局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第50號）同時廢止,。
蘇公網(wǎng)安備32059002001771號
